Idea del mes
99% hablar
1% vender
Ésa fue la fórmula para la capacitación de clientes que Richter utilizó para derribar una barrera a sus ventas.
Cuando no podemos hacer que un producto nuevo entre por la puerta principal de un cliente, en ocasiones, capacitar al cliente puede abrir una ventana de oportunidades.
ITT Richter en Alemania vende sólo unas cuantas bombas y válvulas (por un valor de $3 millones al año) a Bayer, el grupo internacional químico y de atención de salud. Sin embargo, Richter también quisiera introducir las nuevas bombas metálicas de conducción magnética ICM a las fábricas de Bayer. A pesar de ello, debido a las rígidas prácticas de adquisiciones en Alemania, la entrada está bloqueada por competidores previamente designados como proveedores fundamentales para este tipo específico de bombas.
Manfred Kluge, Gerente de marketing de Richter, indica que "a menos que uno de estos proveedores designados se quede atrás en materia de seguridad operativa, servicio al cliente o costo del ciclo de vida (costos verdaderos de una bomba durante toda su vida, incluido el mantenimiento), el Consejo de estándares de trabajo de Bayer no aprobará un nuevo proveedor de productos".
Pese a ello, Richter quería estar listo para cualquier apertura, dando a conocer su nueva bomba a las personas adecuadas al interior de Bayer. Un amplio programa de capacitación que Richter realizó para Bayer a principios de año fue la ocasión perfecta para hacerlo.
El tema (la operación segura de las bombas centrífugas) fue ideado para ingenieros de mantenimiento, jefes de taller y otros responsables de mantener en funcionamiento la planta central de Bayer en Leverkusen, Alemania. Diez clases semanales, desde principios de enero hasta mediados de marzo, reunieron a casi 150 participantes.
El resultado fue: 99% hablar, 1% vender.
"Nuestra principal intención era garantizar la satisfacción del cliente y evitar errores en el funcionamiento de nuestras bombas", indica Kluge.
Teniendo cuidado de no comercializar en exceso la capacitación con presentaciones similares a las de vendedores ambulantes, los instructores terminaban cada clase de 90 minutos con una breve y sencilla presentación general de la gama completa de productos y de la nueva bomba. En vista de que el modelo ICM estaba específicamente diseñado como un avance en materia de seguridad, mantenimiento y costo del ciclo de vida, el segmento netamente informativo encajaba perfectamente con el tema general de la capacitación.
"Los participantes tienen que luchar a diario para garantizar la seguridad ambiental y de la planta, la prevención de derrames y la optimización de la producción. Por lo tanto, nos pareció que la introducción de este producto les resultaría realmente interesante."
Y de hecho, lo fue. Recientemente, Bayer realizó un pedido inicial de una bomba ICM, que podría allanar el camino para pedidos adicionales y, quién sabe, tal vez, la designación de proveedor clave en esta categoría de producto.
El personal de Richter responsable del éxito de la capacitación a Bayer incluye a Ulrich Rennett, Investigación y desarrollo de bombas, quien creó los materiales del curso y realizó la mayoría de los seminarios; Lutz Rosin, Marketing, quien ayudó a organizar el curso; Michael Richter, Ventas, y Falk Bahm, Gestión de productos, quienes también participaron como instructores; Gerhard Springer, Ventas y aplicaciones; y Burkhard Schmedding, Representante, quien inició el proyecto.
Hans-Jürgen Lamprecht, de Armado de bombas, un participante constante en los esfuerzos generales de capacitación de Richter, realiza frecuentemente capacitaciones para personal de servicio y mantenimiento.
Un amplio programa de capacitación que Richter realizó para Bayer a principios de año fue la ocasión perfecta para aumentar las ventas.
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