Avril 2009
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Article 1:
Un risque de moins pour les pompiers
En s'appuyant sur leur expertise en matière de sonar sous-marin, les employés d'ITT ont construit une alarme pour 'pompier en détresse' qui fonctionne sous les conditions les plus chaudes, mouillées et dures.
Lorsque les pompiers sont en détresse, ils se fient à leur PASS - système d'alerte personnel - pour les sortir de la situation.
Ces détecteurs de mouvement sont intégrés à leur appareil respiratoire. Ils se mettent à clignoter et à hurler lorsqu'un pompier arrête de bouger pendant plus de 30 secondes afin qu'un collègue puisse intervenir rapidement afin de retrouver son camarade.
Il y a deux ans, un rapport d'investigation émis par MSNBC a fait état d'un problème dans le système PASS. « Les tests indiquaient que certaines alarmes faisaient défaut si elles devenaient trop chaudes ou étaient mouillées, un grave problème pour des gens qui se précipitent dans des immeubles en flammes avec des boyaux à eau, » stipule le rapport.
Un défaut mortel et une demande d'agir
Ce n'était pas une petite défaillance technique, c'était un défaut mortel. Entre 1998 et 2007, plus d'une douzaine de pompiers aux États-Unis sont morts dans des incendies alors que leur PASS n'ont émis que des alarmes presque silencieuses, voire muettes.
À la lumière de ce rapport, l'Association nationale pour la protection contre les incendies a établi des normes de tests plus sévères pour les dispositifs PASS et ITT a répondu à la demande.
Impressionnée par le travail d'ITT dans le domaine de la céramique piézoélectrique - qui forme des charges électriques lors des changements de température - et le développement de sonars sous-marin robustes pour les clients de la défense, Draeger Safety, basée en Allemagne, a demandé si l'entreprise serait intéressée à s'aventurer sur le marché de la lutte contre les incendies.
« Nous avons vu sur le champ l'occasion d'appliquer nos connaissances intellectuelles dans le domaine de la céramique piézoélectrique et de l'acoustique afin de créer un important et indispensable produit commercial, » constate Roger Nessen, directeur de Acoustic Marketing and Sales pour la division Electronic Systems d'ITT à Salt Lake City en Utah.
Construire une meilleure alarme
Travaillant rapidement en collaboration avec le client, les ingénieurs d'ITT ont conçu une alarme acoustique qui produit un son pour le système de Draeger et une pouvant satisfaire toutes les nouvelles exigences de PASS. Le concept utilise la technologie de la céramique imperméable, un câblage spécial et un boîtier thermostable.
Pendant les essais, les alarmes d'ITT ont été soumises à 500 degrés Fahrenheit pendant cinq minutes. Elles ont été complètement immergées et de manière répétitive dans des réservoirs d'eau et ont été brassées pendant quatre à six heures lors des essais de culbutage.
« Même après avoir subi toutes ces tortures, nos alarmes émettaient toujours un son supérieur à 95 décibels - ce qui équivaut à un terrain de sport bondé, » précise Nessen.
Le PASS Draeger-ITT émet une alarme de bas niveau lorsque les réserves d'air sont basses, un signal plus fort lorsque le pompier est immobile pendant 30 secondes et un bruit retentissant après 37 secondes d'immobilité. À ce jour, ITT a livré plus de 20 000 résonnateurs à Draeger.
« Ce système, » souligne le président de Electronic Systeme, Chris Bernhardt, « contribuera à sauver, tous les jours, la vie des pompiers et des premiers répondants. »
Article 2:
Orientation client, Commentaires du client
GeoEye Inc.
GeoEye est une entreprise d'imagerie satellite, mais le directeur de l'exploitation, Bill Schuster, dit que les 'oreilles' d'ITT sont aussi importantes que ses 'yeux' en ce qui concerne le maintien d'une relation d'affaires.
ITT à mis l'oeil dans GeoEye. Au cours des 10 dernières années, La division Space System d'ITT à Rochester dans New York, construit les caméras qui permettent aux satellites d'imageries de GeoEye de prendre, depuis l'espace. les photographies les plus précises disponibles sur terre.
À mesure que GeoEye produit de nouveaux satellites, ITT procure de meilleurs imageurs. Il y a dix ans, IKONOA ('image' en grec) est devenu le premier satellite d'imagerie commercial pouvant voir des objets dont la dimension était de 0,82 mètres. Il y a cinq ans, des travaux ont débuté sur le système d'imagerie pour le satellite GeoEye-1. Il a été mis en activité en février 2009 et peut voir des objets au sol, deux fois plus petits que visible avec IKONOS. Et lorsque GeoEye-2 sera lancé autour de 2012, les « yeux » d'ITT pourront fournir des détails inférieurs à un quart de mètre - la longueur d'une chaussure.
Les stupéfiantes images d'ITT et la performance impeccable de la caméra ont permis à GeoEye de développer une part de marché et de fidéliser des clients commerciaux et gouvernementaux attirés par la qualité comme Google Earth et l'agence national Geospatial-Intelligence. « Si nous prenons de mauvaises images, il sera difficile de trouver des clients, mais les images produites par ITT sont tellement agréables, qu'elles se vendent toutes seules, » relève Bill Schuster, directeur de l'exploitation chez GeoEye.
« Que pouvons-nous faire pour vous ? »
Cependant, chez GeoEye, ITT est valorisée pour bien plus que sa vision extraordinaire. La relation repose en grande partie sur la bonne écoute accordée chez ITT, un élément crucial lorsqu'on parle d'un bon service à la clientèle.
« Dans certaines entreprises ont veut vous expliquer tout ce qu'elles peuvent faire jusqu'à ce que vous tombiez à la renverse, » soupire Schuster. « Mais l'équipe d'ITT frappe à votre porte et demande plutôt ce qu'elle peut faire pour nous. Ils écoutent et reviennent avec quelques merveilleuses idées sur la manière d'affronter les problèmes. »
Les satellites ont des limites d'espace et de poids très sévères et les gens de GeoEye comptent sur ceux d'ITT pour assembler les pièces du casse-tête.
« Nous connaissons les besoins du marché, mais nous ne comprenons pas nécessairement tout ce qui est possible sur le plan du design, » dit Schuster. « Chez ITT, ils offrennt un soutien pour les systèmes d'ingénierie de haut niveau et ils peuvent montrer par le biais de modeling et d'analyse de simulation, comment nous pouvons réaliser nos besoins en matière de design.
De fournisseur à partenaire
Dernièrement, les représentants de Space Systemes de Rochester on participé à des réunions remue-méninges au siège social GeoEye afin de savoir comment augmenter les capacités d'imagerie des satellites GeoEye-1 et GeoEye-2. Quelques semaines plus tard, Schuster étudiait une liste d'idées possibles remise par ITT, afin d'amener les satellites à un niveau supérieur et aider GeoEye à mieux satisfaire les demandes de ses clients.
Lorsque des problèmes surviennent, Schuster signale que la réaction chez ITT est rapide afin de régler ces derniers.
Avec le temps, les actions orientées vers le client de l'équipe Space Systems ont métamorphosé leur relation avec ITT, passant du simple fournisseur à quelqu'un de bien plus important et durable.
« Vous êtes notre partenaire, » spécifie Shuster, « et nous anticipons le plaisir de poursuivre cette réussite conjointe pendant de nombreuses années. »
Article 3:
« Les détails sont importants pour acquérir et fidéliser les clients »
Colin Sabol et Ian Patterson sont responsables du développement des affaires pour, respectivement, le groupe commercial et le groupe défense d'ITT. Ils discutent ici de l'importance croissante de l'orientation client pour les deux entreprises.
Dans chaque entreprise, l'orientation vers le client est mise de l'avant. Qu'est-ce qui différencie ITT lorsque nous affirmons que « Nos clients sont au coeur de toutes nos réalisations »?
Colin Sabol : C'est facile à dire et difficile à faire, mais nous soutenons nos paroles par de vraies actions. Lorsque nous finançons les initiatives de croissances de nos divisions commerciales, nos premiers dollars sont destinés aux projets orientés clients tel que les initiatives de produit ou les projets de technologie de l'information prouvant nos rapports avec la clientèle. Et lorsque nous devons contrôler les coûts, nous nous assurons que les coupures n'auront pas d'impact sur notre habileté à servir les clients. C'est toujours l'épreuve décisive.
Ian Patterson : Nos divisions de la défense vendent aux militaires et aux gouvernements, mais notre attention est tournée vers l'utilisation de nos produits et services par les combattants, les scientifiques, les pilotes de l'aviation commerciale et les premiers répondants. Il s'agit d'une affaire personnelle pour nos employés de la division défense. Nous sommes sincèrement persuadés que nos produits sauvent des vies et sont indispensables pour la réussite opérationnelle des États-Unis ainsi que ses alliés et les premiers répondants. Nos clients sont réellement au cœur de toutes nos réalisations.
L'orientation intensifiée sur le client représent-elle une évolution culturelle au sein de notre entreprise ?
Patterson : Non, nous avons toujours entretenu cette relation personnelle avec nos clients. Mais nous sommes davantage portés à demeurer à précéder nos clients. Notre clientèle s'élargit, évolue et se modernise, notre boulot consiste à ce que nos clients soient informés à propos de nos avances technologiques ou de « l'art du possible » afin de satisfaire leurs besoins courants et futurs.
Sabol : Nous dirigeons une évolution culturelle depuis l'échelon de la direction. Lors de nos rencontres trimestrielles, nous consacrons maintenant une journée aux affaires internes et la deuxième journée à rencontrer nos clients. Cette interaction régulière et directe avec les clients maintient notre orientation dans le cours de nos affaires et complète l'interaction quotidienne avec le client sur le terrain.
Il est parfois difficile pour les employés d'ITT de voir le monde à travers les yeux des clients, comment peuvent-ils s'améliorer ?
Sabol : Souvent, les employés croient qu'il en coûte plus de bien traiter nos clients. Nous leur faisons comprendre que passer un peu plus de temps avec le client afin de le rendre heureux se convertira en immenses ristournes à la longue. Cela peut être aussi simple que d'appeler un client pour le remercier de sa commande ou de présenter des excuses pour un retard de livraison. Ce sont ces petits détails qui sont importants pour acquérir et fidéliser les clients.
Quels sont les plus grands avantages à ce que les clients soient au coeur de toutes nos réalisations ?
Patterson : C'est l'effet domino. En demeurant proche de nos clients, nous ne pouvons manquer de comprendre leurs besoins. Ceci nous donne l'occasion de compléter ces besoins mieux que nos concurrents et nous habilite à acquérir leur confiance, ce qui amène d'autres affaires.
Comment les employés d'ITT peuvent-ils savoir si ce qu'ils font portera fruits ? Quels sont les indices d'une entreprise réellement orientée vers le client ?
Patterson : Nous saurons que vous avez « compris » lorsque l'opinion du client indiquera des résultats et des commentaires positifs. Rien ne remplace une conversation avec l'utilisateur courant - il vous donnera un opinion sans peaufinage. Une entreprise réellement orientée vers le client quête l'opinion du client de manière dynamique - bon ou mauvais - réagit en apportant les changements qui conviennent puis sollicite de nouveau son opinion. Vous savez que vous avez réussi lorsque des contrats de suivi ou des commandes sont octroyés.
Sabol : Un autre indice est une équipe de direction dont la priorité est l'interaction avec le client, tel que prouvé par leur calendrier. Parfois les dirigeants ne savent pas quoi dire ni faire avec les clients, ils les évitent donc. Cependant, nous travaillons afin que nos dirigeants sortent et trouvent une stimulation auprès des clients. Ils découvrent qu'une journée passée avec un client, éclaircit l'esprit et rétablit les priorités, ce qui se traduira par de meilleurs résultats pour notre entreprise.
Article 4:
Un déferlement de bénévoles ITT Watermark
Lorsque ITT Watermark a demandé des bénévoles pour aider à construire des systèmes d'eau salubre en Amérique Latine et en Inde, des centaines d'employés avides se sont offerts.
Élevé à Puerto Rico, Jorge Relea-Gonzalez a survécu à plusieurs ouragans et à de longues périodes de sécheresse. Les catastrophes lui ont donné un avant-goût de la vie sans eau et la soif d'aider d'autres gens piégés par des situations hydriques bien pires.
Donc lorsque le message électronique a été diffusé l'année dernière indiquant qu'il pouvait se joindre à l'équipe de bénévoles ITT Watermark qui allait construire des systèmes d'eau salubre en Amérique Latine ou en Inde, il a immédiatement répondu à l'appel.
Tout comme 300 de ses collègues chez ITT.
« C'est une formidable occasion d'aider les communautés en pénurie de services hydriques que la plupart d'entre nous prenons pour acquis » rapporte Relea-Gonzalez, un superviseur de logiciel pour la division Space Systems d'ITT.
Aucun expérience requise
Les bénévoles pour ITT Watermark proviennent de toutes les sections de la société et du monde, se composant aussi de personnes n'ayant aucune expérience en matière d'eau, mais qui souhaitent sincèrement contributer à régler la crise croissante de l'eau mondiale.
« L'eau est un domaine entièrement nouveau pour moi, » souligne Nicole Meyer, Spécialiste en contrôle d'inventaire pour la division Control Technologies d'ITT.
Dès qu'elle a entendu parler des voyages, Meyer a fait sa propre recherche à propos des types de problèmes liés à l'eau que subissaient le Honduras et le Guatemala. « Plus je m'informais, plus je voulais me joindre à ce voyage et faire ce que je pouvais pour aider. »
Meyer fut l'une des huit premiers bénévoles choisis pour travailler au Guatemala entre le 18 et 25 avril. Une autre équipe de sept employés, dont Relea-Gonzalez, se rendra au Honduras du 13 au 19 avril. D'autres participants du groupe de bénévoles seront sélectionnés pour les prochains voyages en Amérique Latine et en Inde.
Une fois sur le site, ces bénévoles ITT travailleront avec Water For People, le partenaire d'ITT dans ses projets de première ligne pour l'amélioration de l'eau, pour cartographier les sources d'eau, photographier les systèmes d'eau, interviewer les membres de la communauté, exécuter des tests de quantité et de qualité de l'eau et saisir les données pour les rapports finaux.
Se préparer
Chacun à leur manière, la première vague de bénévoles ITT Watermark s'est préparée pour les voyages en Amérique Latine.
Lief Eriksson, le directeur de Information Technology pour la division Water and Wastewater d'ITT, a poussé son entraînement de marche et de vélo afin d'être en forme en prévision des journées plus longues et du travail physique que ces projets annoncent.
Heather Farley a rafraîchi son espagnol en écoutant des enregistrements et en s'exerçant avec des collègues de l'établissement Advanced Engineering and Sciences à Alexandria en Virginie. « Je souhaite pouvoir interagir avec les gens que nous aidons, » explique la chimiste d'ITT.
Et tous les bénévoles se sont renseignés davantage sur leur destinations en furetant sur Google. Leur volonté à adopter des tâches inconnues dans des pays inconnus est une preuve de la nature secourable de l'effectif d'ITT.
Ils ne se considèrent pas comme étant spéciaux. Pour eux, c'est une expérience de vie permettant de sauver des vies.
« Il n'y a aucune raison pour ne pas se porter volontaire, » observe Meyer. « ITT Watermark donne aux employés d'ITT l'occasion de faire quelque chose de merveilleux pour le monde qui nous entoure. »
Si vous souhaitez vous porter volontaire pour les prochains voyages ITT Watermark ou si vous souhaitez d'autres informations sur ces projets, visitez www.ittwatermark.com ou faites parvenir un
email à bjorn.voneuler@itt.com.
Article 5:
Destination : ITT plus diversifiée
La direction d'ITT a une vision claire de ce qu'elle souhaite réaliser au cours des trois prochaines années alors qu'elle travaille pour créer le meilleur milieu de travail de sa catégorie et un effectif engagé, talentueux et mondialement diversifié.
La diversité n'arrive pas toute seule. ITT adopte une voie s'étalant sur trois ans afin d'amener davantage de femmes et de personnes de couleur dans l'entreprise - y compris au niveau de la haute direction et de la pipeline - et de créer un milieu de travail ayant une culture d'inclusion plus forte.
En ouvrant ses lentilles sur la diversité et en augmentant la représentation de talent de classe mondiale, y compris des femmes, des gens de couleurs et autres minorités ethniques, ITT stimulera davantage l'innovation et l'amélioration des procédés et développera ses divisions. Il est largement reconnu que les clients font affaires avec des entreprises pouvant anticiper et réagir à leurs besoins et il est plus facile de pénétrer l'esprit du client si vous partagez des similarités et si vous établissez des relations respectueuses, responsables et de principes.
« En investissant dans la diversité de notre effectif, nous obtenons une abondante ressource mondiale de personnes talentueuses pouvant traduire comment mieux concevoir, développer et produire des produits innovateurs et des services qui répondent réellement aux besoins du client, » souligne Bob Ellis, directeur général Inclusion and Diversity pour ITT.
Le plan d'inclusion et de diversité s'étalant sur trois ans repose sur une méthodologie éprouvée de classe mondiale portant sur quatre secteurs principaux : Engagement de gestion, gestion de talent, communications et diversité du fournisseur.
Chez ITT, nous aspirons à réaliser ce plan Inclusion & Diversité de trois ans d'ici la fin 2011. Les progrès de l'entreprise seront mesurés par le biais d'une reconnaissance interne et externe.
« Nous saurons que nous avons réalisé d'importants progrès si nous obtenons une place dans la liste des Entreprises ayant la plus grande diversité, compilée par DiversityInc, Forbes, Black Enterprise et Fortune, » précise Ellis. « Ces listes annuelles évaluent les pratiques et procédés de gestion de la diversité des entreprises basées aux États-Unis et dans le monde. Cette reconnaissance est considérée comme une attestation du dévouement de l'entreprise envers l'inclusion et la diversité.
Voici les initiatives à court-terme et les buts du plan sur trois années poursuivis chez ITT afin de devenir une entreprise plus inclusive et diversifiée.
Engagement de gestion
Gestion de talent
Communications
Diversité du fournisseur
Article 6:
Le coin du Code
Éthique et conformité : Suivi de notre avancée
Lorsqu'il s'agit d'éthique et de conformité, chez ITT, les chiffres racontent une histoire convaincante à propos d'une entreprise qui continue à faire de grandes enjambées dans cette direction.
Mais la grande nouvelle, c'est bien l'existence de ces chiffres. Auparavant, aucune mesure n'était utilisée pour estimer la performance sur le plan éthique et conformité. Les problèmes étaient plutôt traités lorsqu'un sentiment général indiquait qu'il pourrait y avoir un problème ou qu'une amélioration s'imposait. Aujourd'hui, les progrès de l'entreprise sont très diciplinés dans une grande variété de secteurs.
« Nous demeurons engagés sur le plan de l'éthique et de la conformité, toutefois, nous voulons maintenant savoir exactement où nous en sommes, » précise Ann Davidson, vice-présidente Corporate Responsibility.
Les mesures de 2008 procurent la preuve du sérieux d'ITT à vouloir devenir une entreprise qui opère aux niveaux d'éthique et de conformité les plus élevés. Voici quelques-uns des chiffres principaux et ce qu'ils signifient pour la philosophie qui se forme chez ITT.
441 violations éthiques rapportées
Soit un chiffre ayant quadruplé par rapport à ceux reçus en 2007. Alors que certaines personnes se demandent comment cette augmentation peut être positive, c'est un excellent indice d'une prise de conscience et de l'utilisation des procédures de rapport éthique - par l'intermédiaire des médiateurs commerciaux et de la ligne confidentielle EthicsPoint. Les lignes d'assistance Ethiques et conformité sont considérées comme étant efficaces si en moyenne 1 à 4 pour cent des employés s'en servent par année. ITT se situe maintenant dans cette plage.
94 pour cent de participation à la formation Code de conduite
En 2008, 94 pour cent de tous les employés ont participé à la formation Code de conduite. Le taux de réponse est dû en partie au fait que les employés pouvaient participer depuis une salle de classe et par des programmes en ligne.
14 000 employés ont reçu une formation portant sur l'éthique et la conformité
Pour les employés ayant besoin d'une formation plus approfondie en matière d'éthique et de conformité, près de 300 ateliers de formations traitant de questions sur l'anti-corruption et le harcèlement ainsi que sur le contrôle préalable et la formation du médiateur ont été mis sur pied. Plus de 3 500 employés ont participé à la formation sur la conformité en matière d'exportation.
Une participation totale au lancement vision et valeurs
Dans chaque établissement ITT, des réunions 'prise de conscience de la vision et des valeurs' ainsi que d'autres activités de lancement ont eu lieu pour les employés en 2008. De plus, les dirigeants de l'entreprise ont participé à des réunions sur le Web ainsi qu'à des présentations et des discussions sur forum sur la vision et les valeurs d'ITT.
Un taux de réponse de 70 pour cent au sondage Vivre nos valeurs
Ce sondage portant sur la manière dont les valeurs sont traitées chez ITT, ainsi que sur la catégorie d'intégrité à l'égard de l'éthique et de la conformité, a toujours cours chez ITT. À ce jour, le taux de réponse est de 70 pour cent, ce qui est une bonne moyenne pour des sondages auprès des employés.
Plusieurs nouveaux programmes
Actuellement plusieurs nouveaux programmes destinés à améliorer les processus en matière d'éthique et de conformité sont en préparation chez ITT. Entre autre, il s'agit de mettre à jour le Code de conduite en 23 langues, propager la formation Vivre selon nos valeurs qui traite des problèmes soulevés par le sondage Vivre selon nos valeurs et afficher des vidéos vignettes « Moments éthiques » sur le portail d'ITT.
Bien que le type des programmes sur l'éthique et la conformité est appelé à évoluer avec le temps, l'aspect mesure est destiné à rester.